COUPANG, INC.: 客服經理 Customer Service Operations Manager (輪班性質)

我們在台灣的包括「火箭速配」，以實惠的價格為多種精選商品提供隔日到貨服務。「火箭跨境」供應來自韓國、美國等地數百萬種暢銷商品，並提供國際速配服務。 我們正在尋覓人才協助我們帶領 Coupang 台灣拓展業務。這是個難得的機會，一同參與 Coupang 在台灣的成長，打造一個讓我們的顧客自問「沒有 Coupang，我該怎麼過活？」的世界。   職位: 客服經理 Customer Service Manager  管理客服團隊、管理與培育客服組長，確保客服營運穩定，並持續推動客服營隊應運穩定與優化。 需具備基本跨團隊協調能力、營運判斷能力，以及根據現況快速找出改善機會的能力。 不僅需處理問題，更需要主動推動團隊與營運改善。 職務概覽： 1. 管理與培育客服組長與資深客服 2. 每日查看負責團隊之客服營運數據與即時 service metrics 3. 處理 manager escalation 與高風險客戶案件 4. 主動發現營運問題並推動改善 5. 強化客服組長的管理與判斷能力 6. 確保各團隊 SOP 與服務標準執行一致 7. 與CS內不同團隊協調處理營運問題 8. 觀察 customer trend、service pain point 與 operation risk 9. 協助維持團隊穩定與 daily operation management 績效期待： 1. 穩定管理多個(3-5)團隊與 frontline operation 2. 快速發現營運 inefficiency 與改善機會 3. 在 customer experience的前提下、優化營運效率與 business priority 4. 有效協調不同團隊與 stakeholder 5. 培養與強化客服組長的 leadership capability 6. 不只是指出問題，而是主動了解原因與可能的改善方式 7. 能依據營運數據與現況做出判斷與行動 招募條件： 1. 曾擔任資深客服組長或客服經理 2. 具管理管理者經驗佳 3. 具良好營運管理與溝通協調能力 4. 能於…