COUPANG, INC.: Complaint Experince Management Sr.Specialist (TW Complaint Experience Management)

Company Introduction Coupang 正在重新構想購物體驗，目標是讓每位顧客從打開 Coupang App 的那一刻起，到訂單送達家門為止的每個環節都感到驚喜。 我們在台灣提供的服務包括「火箭速配」，以實惠的價格為多種精選商品提供隔日到貨服務；以及「火箭跨境」，為來自韓國、美國等地的數百萬暢銷商品提供國際速配服務。 我們正在尋覓優秀人才，攜手推動 Coupang 在台灣的業務拓展。這是一個難得的機會，能親身參與 Coupang 的高速成長，打造一個讓顧客忍不住讚嘆：「沒有 Coupang，我該怎麼生活？」的世界。   Role Overview （職務概覽） 身為資深顧客申訴體驗管理（CEM）專員，您將主導並推動 Coupang 台灣的申訴與升級體驗策略。此職位將負責處理高複雜度顧客申訴、消費者保護案件與重大事件應對，並透過跨部門合作找出系統性問題，優化顧客體驗指標，持續強化顧客對 Coupang 品牌的信任。 What You Will Do （工作內容） 規劃並執行全公司層級的申訴與顧客體驗策略，提升顧客滿意度、忠誠度與品牌信任 分析與追蹤顧客體驗指標（如 NPS、CSAT、DSAT），洞察趨勢、風險與改善機會 代表公司出席消費者保護相關會議，回應並處理對外顧客爭議與申訴案件 作為跨部門 incident 應對機制的核心成員，確保問題即時處理並降低對顧客的影響 彙整顧客回饋與行為數據，提出具體且可執行的改善方案 與客服、產品、法務、合規等團隊密切合作，深化以顧客為中心的工作模式 建立並維護 CX 儀表板與週／月報，定期向管理階層提供決策洞察與預警資訊 Basic Qualifications （基本條件） 商業、行銷或相關領域之學士學位 五年以上顧客體驗管理、顧客服務或顧客成功相關經驗 熟悉顧客旅程設計、痛點分析及 CX 指標工具（如 NPS、CSAT、DSAT） 具備獨立數據分析與問題解決能力，能提出具體改善建議 具備良好的溝通能力與跨部門協作能力 Preferred Qualifications （加分條件） 相關領域之碩士學位…